贾国龙管理西贝员工的餐饮管理心法
作者:优科时间:2020/09/01点击量:2158

人在什么环境和场合中状态最好?比赛!只要是比赛,精神就高度集中,自我驱动力最强,同时效率也高。——优科品牌定位咨询公司


2014年西贝提出“好吃战略”,2015年西贝提出“全球每一个城市、每一条街都开有西贝,是顾客最爱用餐地”的企业愿景,西贝进入快速扩张阶段。2016年开60多家店,2017年开了40多家店、2018年预计开100多家店。如果西贝不强化总部系统能力,在保证各创业分部活力的基础上,让西贝“全国一盘棋”,组织一定会崩。关键时期,费国龙在组织上最重要的一项制度设计, 就是西贝独特的战略绩效体系:西贝赛场。


 贾国龙管理西贝员工的餐饮管理心法


人在什么环境和场合中状态最好?比赛!只要是比赛,精神就高度集中,自我驱动力最强,同时效率也高。这与比赛中有健全的游戏规则,有排名,有奖金,有裁判监督不能犯规,还有更高、更快、更强的能量场都有关。

竞赛不比营业额和利润,比顾客满意度、员工的积极性和门店的基础管理。


以赛场激活团队,驱动组织

西贝赛场有两个核心目的:

一是追求极致顾客体验。就是“闭着眼睛点,道道都好吃,不好吃不要钱”:就是“保证有(菜品),保证好,保证快”;就是六个非常:“非常热情!非常干净!非常快!非常非常非常好吃!”

二是培养一支“动力十足,训练有素,并且人生喜悦”的非凡团队。


西贝赛场的独到之处在于:

首先,赛场是一套考核和监督体系。全覆盖,无死角,一切导向创造极致顾客体验。

西贝赛场分为服务赛场和厨务赛场,八大项目比赛:


顾客体验:要的是“好口碑;

服务标准化、生产标准化:要的是”系统能力的不断提升“;

食品安全、安全保全:要的是“不出事”;

客流增长:要的是“高营收和利润”;

环境标准化:要的是“好印象”;

员工生活、人事实务:要的是“组织成长”。


从店长、厨师长到洗碗阿姨、撤餐大叔,每个人,每个岗位都被卷进赛场,处于和全国其他门店的竞争之中,涉及从前厅到后厨的2000多个工作点。

西贝员工在岗期间去洗手间,必穿隔菌服,戴隔菌帽;每天中午、晚上解近闭餐,西贝服务员都会和一只小小的辣椒油瓶较劲,捏着纸巾擦了又擦,确保瓶身清洁无油点。这些都是赛场的考核点。

西贝等位为什么快?因为前厅服务考核有“四个一分钟”:客人离开一分钟内撤台收台布;一分钟内领客人入座;菜做好了一分钟内传菜;一分钟之内恢复台面,椅子归位。


其次,西贝赛场“玩儿真的”,全国门店大排名。根据赛场成绩,按比例从自家门店营收中提取奖金。后来玩法更刺激,赛场奖金按一定比例从每家门店季度营收中提取,统一到西贝赛场奖金池中。成绩好的门店不光能赚回自己的投入,还能“抢”来成绩不好门店的投入。西贝员工收入中很大一部分增量正来自宇赛场奖金。

赛场成绩还直接与员工晋升以及开店牌照挂钩。西贝赛场成绩分A+、A、B、C、C一五档,比例公司别为15%、45%、30%、5%和5%。实行牌照制,一个A+等于2个A,累计四个季度A,总部颁发一张开店牌照。


      最后,也是最为独到的一点,赛场是西贝最有效的训练场和人才培养系统。
不同于很多公司由总部派出专职裁判的做法,贾国龙认为,专职裁判就一定会疲惫,走向死板和官僚主义,所以西贝,裁判主要来自于“运动员”,是轮值裁判。跨区域,比如华东裁华北,西北裁华南。每个季度从门店抽出“运动员”,经过集中培训赋能使之成为裁判员。“当裁判是最大的赋能工作,当一次裁判,什么都懂了。”贾国龙说,当过裁判员的运动员更会比赛。在西贝要晋升店长,必须拿到裁判员合格证书。


北京五棵松店迎宾岗候餐流失率从38%下降到17%。靠的是什么?

每当有顾客路过,伙伴们都会报以喜悦的笑容,不断问好,给小朋友分发气球、送小吃,和顾客进行交流。高峰期很多顾客不耐烦,现场抽奖互动,等位超过25分钟可抽奖一次,13:30后等位超过15分钟就可抽奖一次,过程中根据客流情况不断调整战术。


北京通州长楹店店长三德子,提高顾客满意度有技巧。寒冬腊月,5分钟给顾客加一次热水。5分钟巡台催凉菜,给顾客加一次热水。5分钟巡台催凉菜,给顾客加一次热水,画一笔正字,10分钟巡台催热菜,再换一次热水,画第二笔正字……极致顾客体验都是设计出来的。


裁判会将这些总结成很多条绝招,制成PPT,在西贝系统内分享。

裁判机制是对西贝干部一种独特、有效的轮岗培训。一名干部在裁判员岗位上轮岗时,他会从另一个角度体验、评价、交流、学习门店的各项价值创造,因此他的能力会有极大的提升。


赛场是西贝的品牌战略安排和底层管理逻辑。


西贝赛场的底层管理逻辑是什么?

第一条,出现任何问题、非议,西贝赛场可以不断完善、进阶,但不能停赛。

什么是西贝赛场的最大作用?防懈怠。人都有惰性。但人性里还有另一个字:赢,想赢怕输。如果不赛,就一定有惰性,就不会挑战极限。


第二条,西贝赛场,千万不能赛“死”,要赛“活”。

西贝赛场的一个作用是“标准化”,稳定生产和服务品质,把关于顾客体验、员工积极行的2000多个考核点“标准化”起来。

很多顾客喜欢吃西贝黄馍馍。赛场中曾有一条规定:黄馍馍出餐中心温度65摄氏度以上。怎么不被扣分?门店每出一份黄馍馍都要测一下温度,大大影响出餐效率。贾国龙说:“这些都是小聪明的设计,不是智慧的设计,是办法,不是好办法。”“老说我们要盯着顾客,不要盯着分数,胡扯,我们就是要让分数和顾客体验一致起来。”贾国龙反复强调,西贝赛场不是高考,不是应试教育,而是素质教育,要鼓励创新,赛创新点,可以加分。西贝赛场,要解决的是标准化和个性化的统一。


第三条,起心动念,一定要正。西贝赛场,不是为了“考”谁,为了“治”谁,二是为了帮每一个人成长。

西贝赛场的精神是比、学、赶、帮、超。比贡献,学榜样,赶标杆,帮伙伴,超自我。但说到底,超”自我“才是终极目的。

赛场真正的作用是,通过竞赛导向员工自我驱动,使员工能够做到“无须扬鞭自奋蹄”。

我们在工作中经常面对两条路:一条路是降标准,一条路是长本事。非凡的组织就是要驱动人们迎难而上。

西贝的使命是“创造喜悦人生”,人们经常以为“喜悦人生”是关键词。贾国龙说,错,西贝的关键词是“创造”,是“创造”喜悦人生,是超越各种艰难险阻,“创造”全新的可能。


西贝激励机制:先分钱,再赚钱

西贝激励的逻辑是“幼儿园逻辑”。所谓幼儿园逻辑,就是创造性地、“巧立名目”地发奖金,如果发成固定工资就起不到效果了。西贝干部要学会创造性地发奖金,创造性地激励。要学会赚钱之前先分钱,而不是赚钱之后再分钱。善于分钱,才能越赚越多。

2017年圣诞节,恒隆广场店卖的大菜是“阿克苏苹果烧鸡+浇汁莜面套餐”,149员一套。一早岗会,门店A、B、C三个区的部长报销售目标,每区50份,共150份。李阳一听,让每区追加到60份,共180份。


这次他折腾出一个新玩法,先发奖金。每份提成10元,每区600元,每区散服5人,每人任务12份,开卖前,先发钱,每人120元先拿到手。

等120元拿到手以后,先拍照,造势。然后,A、B、C三个区PK,第一名奖励100元,第二名奖励5毛钱。之后又折腾了不少玩法,当天闭餐工作交给最后一名,另外两个区早下班,或者输了的给赢了的买奶茶。而且,贾国龙还喜欢给员工加薪,有人问过他,一名基层员工市场价月薪5000元,你贾国龙为什么非要给6000元?

贾国龙回应:给他6000,首先,他肯定很高兴,再给他支持、培训、赋能,争取让他干出7000的活儿来。

当年贾国龙折腾一圈品牌定位,重回西贝莜面村。

莜面妹的亮相,是重新打造西贝莜面村的关键一步棋,只能成功,不准失败。怎么办?

贾国龙直接拍板:“强制用莜面妹替换莜面大妈,底薪5000,不信找不来!”

2013年,西贝门店普通服务员一个月才挣2000多,莜面妹5000起步的月薪让不少颜值高的女服务员蠢蠢欲动,纷纷申请转岗为莜面妹。


全聚德的产品是烤鸭,西贝的产品是什么?是牛大骨?面筋?莜面?贾国龙说,西贝的产品不是菜,是人!我是拿每一个员工当产品来思考的,每个人来到西贝之前什么样,来到西贝之后变成什么样,西贝就是要把每一个原本普通的产品塑造成精品。

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